温暖热线 架起企业与用户的“连心桥”

老崔说事

温暖热线  架起企业与用户的“连心桥”
“喂，您好！包头热力集团很高兴为您服务！”“你好，我是昆区少先25街坊用户，正式供暖已经几天了，可我家的暖气还是没有温度，不知道什么原因？”“是整个单元都不热吗？还是就您家的暖气不热？”“人家别人家都热了，就我家暖气不热，放气也不管用啊。”“请留下您家具体地址和联系方式，我们会尽快安排工作人员上门帮您排查具体原因，让您家的暖气热起来。”“谢谢！”这是包头热力集团客服中心客服人员接听用户反映问题电话的对话。像这样的电话，在供暖初期，每个客服人员每天要接200余个。5121000，一部温暖热线，架起了企业与用户之间的“连心桥”。

——用户的需求就是我们服务的目标
包头热力集团客服中心建成于2012年，现有客服人员22名，是集团公司用户供热诉求受理部门。客服人员清一色“女兵”，她们的工作看似简单，穿着整洁的制服，坐在宽敞明亮的客服大厅，每天的工作就是接接电话、为用户解答问题、做做记录、转办工单等等。在外人眼里，她们的工作体面，让很多人羡慕，却很少有人知道她们长期接听电话导致听力受损，因为说话太多得了怎么治都治不好的咽炎，还有长期面对坏情绪、负能量的不易和心酸……

米智兰，从事客服工作已经20年了，是客服人员中的“老大姐”了。“现在，虽然硬件条件比过去好多了，但供热服务工作压力也在不断增大。”她深有感触地说道。“过去，用户的服务需求和维权意识并不高，可随着社会的发展进步，政府和行业主管部门对供热企业要求越来越严格，用户对供热的需求也从保障型向舒适型转变，对我们客服人员来说，压力确实非常大。”这是客服人员普遍的想法和认识。

每天一上班，做好交接工作后，接班人员戴上耳机就开始了一天繁忙而紧张的工作，而交班的人员会长舒一口气地说道：“终于可以下班了。”在客服中心，给人印象最深的就是电话铃声此起彼铺的响起，客服人员一个一个接着电话。“喂，是热力公司吗？我家暖气不热。”“您好，请您说说具体不热情况，我们会尽量帮您解决。”“喂，是供热公司吗？我家暖气漏水了，你们快派人来看看吧，家里流了一地水。”“您先别着急，您住哪个小区？我们会尽快安排人员上户。”不知不觉中，已到了午饭的时间，但客服中心的电话还是不断，客服坐席人员必须坚守着岗位。高峰期通常要临近13:00点钟才能过去，客服人员趁着用户午休的时间才轮替着吃了午饭，甚至来不及小憩一会儿，便又开始了下午的工作。有些用户情绪激动、言语激烈，但客服人员仍要保持良好的服务态度，竭诚为用户做着解释、记录和问题的反馈，充分体现了“包头热力”客服人员的良好的综合素质。
“面对千千万万的用户，有时确实会感到身心疲惫，但一想到用户打电话肯定是遇到了供热问题，我们有责任、有义务帮助用户解决供热问题，既使累，甚至感觉委屈，可看到用户的问题解决了，用户露出满意的笑容，我们内心是欣慰的。”用户服务部副部长包蓓蓓说道。

——用户的满意就是我们工作的动力
当用户打来表扬的电话、送来感谢的锦旗，这是对客服人员最大的鼓励和褒奖，也是她们做好服务工作的动力。记得2020—2021采暖期，集团公司供热一公司辖区一位用户多次来到客服中心，反映因供热系统老旧锈蚀严重造成的不热问题，多次反映未得到解决。服务人员白茹多次接待该用户，在做好解释、安抚工作的同时，及时联系基层单位及用户所属社区人员，到用户家中查看情况，现场协调用户座谈，最终通过对供热系统进行改造彻底解决了多年的不热问题，用户给客服中心送来锦旗以示感谢。“这个问题涉及方面比较多，解决难度较大，但只要用心，就没有解决不了的问题。”白茹说道。

“其实，很多用户电话反映问题或求助，都是遇到了供热问题，我们应该换位思考，及时为用户解决问题，这样会得到用户的理解和支持。”客服中心武春燕说。上个采暖期，家住东河区的王先生打电话反映供热效果不好，家中暖气上热下冷，到了晚上温度更低，家中还有生病的老人，物业多次处理未彻底解决。该用户抱着试试看的心态，拨通了集团公司客服中心的电话，客服人员详细了解用户的情况后，及时将这一情况反馈至所辖供热单位，并联系相关部门组成联合“会诊小组”，来到用户家中了解具体情况，“诊断”出真正导致不热的原因，并进行了针对性处理。该用户向客服中心致电，对参与解决问题的包头热力人员表示了感谢。像这样的事例还有很多很多……
供热有期限，服务无止境。作为供热的客服人员，她们就这样年复一年的工作着，她们虽然不直接为用户处理解决供热问题，但她们却用“电话暖流”温暖着用户的心。




责任编辑：崔顺立

王翠霞

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