翁斌 —— 用户的贴心“暖管家”

老崔说事

翁斌 —— 用户的贴心“暖管家”
近日，一条表扬工单的信息发在包头市热力（集团）有限责任公司供热三公司工作微信群中后，引起了大家的广泛关注，职工们纷纷点赞和留言。

经了解，该用户杨女士家住昆区友谊25街坊111小区15号楼2单元，因家中暖气不热，自己又刚刚从外地做完手术返包，行动不便，打电话向包头热力集团客服中心求助。供热三公司友谊26热力站接到工单后，及时安排工作人员上门查看情况，帮助该用户进行排气、清洗除污器滤网，用户的暖气热了。“谢谢热力公司、谢谢为我服务的工作人员。我也不知道小伙子姓什么、叫什么，但他个子很高，给我留下了很深印象。他的服务态度非常好，很快为我解决了不热问题，所以想通过电话表达一下我的谢意。”杨女士在电话中说道。信息在微信群传开后，所有人立刻猜到了他是谁？他就是包头热力集团供热三公司友谊26热力站检修工翁斌。

——20多年如一日，始终坚守在供热服务第一线
“翁斌是个好同志，一心一意为用户服务，我们要向他学习。”集团公司总经理助理、供热三公司经理王如栋在微信群中说，也道出了全体职工的心声。参加工作20多年来，翁斌一直奋战在供热服务的第一线。给大家的印象是高个子、四方脸、皮肤黝黑、不善言辞，对待工作兢兢业业、任劳任怨。友谊26热力站辖区供热面积55.6万平方米，6321户用户。辖区内老旧小区居多，情况复杂，涉及的供热问题比较多。特别是每个采暖期供热初期，也是供热问题的凸显期。“到了供热期，用户最关心的问题就是能不能按时供热、供热了暖气却不热、家中暖气漏水等问题。这些对于我们来说见的多了，也不是什么事，但对于个体用户来说讲，却是大事，我们就应该为用户做好服务，保证用户正常供热。”翁斌对记者说。今年，辖区内“三供一业”和老旧小区供热改造较多。供热初期，问题非常多。从10月10日供暖启动到现在40多天时间里，他每天从早忙到晚，有时甚至延续到深夜，奔波穿梭于小区中、楼道里、用户家、热力井内，管网调节、排查失水、为用户处理不热问题。其中大部分工作都是帮助用户处理不热问题，同事们称他为“老黄牛”，而用户亲切地称他为“暖管家”。

无论是室内排气、清洗除污器滤网，还是楼道内高点排气，总能看到他熟悉的身影。本采暖期开始不久，一天中午，得知一位用户反映楼道内排气阀漏水虽然是中午休息时间，但翁斌第一时间赶到用户所在楼道单元，带水作业，更换了漏水阀门，消除了安全隐患，保证了用户的正常供热。像这样的问题，他也记不清处理了多少，但每次处理完问题，看到用户满意的笑容，疲惫的内心也感到丝丝欣慰。

——干服务不仅要细心，更要用心
“供热工作是关乎百姓冬季温暖的民生大事，而服务工作是重中之重，服务质量直接关系企业形象。”这是翁斌多年来经验和认识。老旧小区受管网老化、保温效果差等因素影响，一些用户供热效果不佳，用户的情绪和态度也比较激动，他所负责的区域一直是矛盾和问题的“高发区”。面对这样的环境和用户，他和其他同事们承受的压力也比较大。但即使压力再大，竭尽所能地为用户解决问题，也会得到用户的理解和支持的。看似大大咧咧，略带“蛮”劲的他，服务起用户来确是细心又用心。辖区内不热用户的情况、孤寡残老等“特殊”用户信息、哪些区域易出现问题，他都了然于胸。一次，他带着年轻的职工去用户家处理不热问题。经查看，是用户的锁闭阀未全打开，造成室内温度偏低。年轻职工拿着扳手就要拧动阀门，翁斌及时拦住了他。告诉他，不明情况下，不能随意拧动阀门。如果阀门有问题，会造成不必要的损失和麻烦。在关闭了单元控制阀后，细心查看了锁闭阀的情况后，慢慢进行操作后，用户的不热问题解决了，这也让年轻的职工对他刮目相看。
“我们的一言一行就代表企业的形象，服务就要让用户满意。”翁斌说。每次上门服务，翁斌都会按照集团公司服务标准进行，工具包、鞋套是他服务的标准装备。暖心的话语、热情的态度、过硬的技术水平，是他给所服务用户留下的普遍印象。对一些特殊用户，服务后他都会留下自己的电话号码，告知用户有事给他打电话。上个采暖期春节年三十晚上21:00，正是阖家团圆共度佳节的时候，一位他服务过的老人打电话，反映家中暖气漏水了。他及时赶到用户家中，为老人处理了漏水问题，老人感激不已。多年来，他所服务过的用户一直零投诉，成为三公司职工学习的榜样。




责任编辑：崔顺立