草原女商祁莹：“同利”用诚信创奇迹 “讨好”消费者是占领市场的法宝

春雨

走进同利家电，如果你遇到一个如数家珍般为你介绍一款家电的性能、同一电器不同品牌的区别，解答你对家电选购方面的疑问，那么你遇到的很可能不是销售人员而是同利家电的总经理祁莹。
熟悉祁莹的人都知道，她不在办公室就一定在卖场，同利家电销售的大多商品，都是她和采销团队严把质量关、精挑细选订购回来的，她说，“对商品负责就是对消费者负责，对消费者负责就是对同利负责。”
从被迫入行到深深爱上
1999年年初在一家新闻媒体做记者的祁莹被父亲祁松柏游说，辞职后来到同利家电采销部作了一名业务员，分管小家电。
“其实当时心里一百个不乐意，但是拗不过父亲，”祁莹说，“当记者时不用坐班，自己的时间自己能安排，到了同利后每天早上 8:30必须到岗，晚上经常加班，总有做不完的工作，刚开始的两个月里我简直像是在倒时差，非常不习惯，还曾想过要逃离。”
初入家电行业，很多专业知识还要从头学起，很艰难，祁莹的工作热情并不高，经常会被父亲训，“别人做错了，父亲在单位训完就结束了，可是我经常是单位被训完，回家接着训。为了躲着父亲，我总找借口不回家。”祁莹笑着回忆刚刚进入同利家电的自己。
看出祁莹的抗拒，父亲把她叫回家，进行了一次深入的谈话。
父亲说，创业难，守业更难。父亲让祁莹从基层做起就是希望让她熟悉家电行业的每一个最末端的细节，在这个具有优良DNA的企业中可以健康地成长，最终可以为企业做出更大的贡献。
父亲创业时祁莹已经上中学，见证了父亲创业的艰辛和付出，耳濡目染中对家电行业她并不陌生。明白了父亲的苦心和期待，每日的早起晚归就不再觉得辛苦。“当工作变成你的事业，成为你奋斗的方向，再多的付出都会心甘情愿，所有的勤苦都是甘之如怡。”祁莹笑着说，“每一款家电都有它独特的性能，把最适合的产品介绍给顾客，看着顾客满意的笑容，听到顾客那由衷的一句‘谢谢’我觉得很幸福，不知不觉中就深深的爱上了这一行。”
在很多人眼中祁莹是“富二代”，祁莹说自己是“付二代”——努力付出的第二代。
同利家电不是家族企业，1985年北方重工集团公司（原内蒙古二机总厂）为了解决职工子女就业问题，当时在厂焊接技术实验室做技术员的父亲带领7个待业青年成立了‘同利商行’, 3.5万元的启动资金，45平米的小卖场。同利商行不断地发展壮大，每年都会为北重集团解决部分职工子女就业。2007年同利进行了改制，从北方重工集团剥离，进行了股份制改革，公司62名员工，全员持股，2007年后进入公司的员工，公司根据岗位、贡献奖励了干股，所以同利家电是真正的股份制企业，是同利人自己的企业。”祁莹介绍说。
祁莹1999年进入同利，做了4年的业务员，后转做店长，从东河区一个店的店长到昆区两个店的总店长，又回到总部做了8年副总经理，2015年担任了总经理。入行19年，从业务员到总经理，祁莹一步一个脚印走了16年，365天全年无休，兢兢业业，这样的付出，在任何企业也同样有机会进入高管层，在同利她不仅没有享受到特权甚至付出了更多。
向对手学习在竞争中站得更稳
2003年，对于包头的家电行业是载入史册的一年。就是在这一年全国家电零售巨鳄“国美”“苏宁”相继进入包头，给包头的家电行业带来了一次地震，当年包头共有7家本土家电卖场，经过一轮的洗牌后除了同利，其他6 家不是转行做售后， 就是完全退出家电行业，而同利不但屹立不倒而且越走越好， 2013年后同利家电在包头市场销售份额不断提升，2016年已达到55%的市场份额，稳居包头家电市场龙头地位。
同行眼中的巨鳄成为成就同利逆风扬帆的“鲶鱼”，这其中的秘诀是什么？
“向竞争对手学习，”祁莹坦言，“大连锁刚刚进驻包头的时候同利也曾‘找不着北’。当初同利共有4 家店，最大的店面800平米，最小的店面280平米。当时大连锁建店选址是有要求的， 单店面积不得低于3000平米。这对于当时的同利，是一个天文数字，但同时却也发现了大规模的好处。于是，在2004年，同利6000平米的第一个大店开业，成为包头市最大的家电卖场。”
除此之外，大连锁的营销模式成为同利学习模版，“以前我们都是坐等客户上门，没有节假日大型活动促销的概念，大连锁多样化的营销模式给了我们很多的启发，比如如何投放广告， DM单的制作，通过一年多的学习，我们不但掌握了对手销售技巧，而且将其转化为自己的优势，组建了营销团队，其实同利能有今天的成就应该感谢同行，因为竞争和压力才有了同利的快速成长。”祁莹说。
2007年、2008年是同利快速发展的两年，平均每十个月开设一家新店。目前，同利共有6个店，最小的800平米，最大的店1万多平方米。销售额由2003年的7000万，每年以百分之二三十的速度递增，2013年就达到年销售额6亿元。2015年单店销售额最高达到1.5亿元，2016年同利家电的销售量占包头家电市场的55%以上。
“讨好”消费者是占领市场的法宝
家电行业从供不应求到供大于求，从坐等客户上门，到动脑筋想办法吸引客户上门，从同行间的竞争到与网络电商的比拼， 面对瞬息万变的市场，家电零售企业如何生存发展？
“‘讨好’消费者是实体店占领市场的法宝。”祁莹说出自己的观点，“实体店具有电商没有的体验感和个人定制服务，要想把消费者吸引到实体店购买商品就要提供全方位的服务，说的再明确一点就是极尽所能的‘讨好’消费者，和电商比拼靠的就是实体店的服务，实体店要像孙悟空一样有72般变化， 随时随地为消费者解决家电选购的难题。”
在同利有两个其他家电商场没有的岗位，一个是彩电调试师，一个是家电顾问。2013年在祁莹倡导下，彩电调试师岗位应运而生，顾名思义是熟悉彩电的所有功能并免费上门调试， 教会消费者使用电视的所有功能。随着科技的进步、彩电智能化的发展，有很多功能消费者都不会使用，厂家上门服务是要收取费用的，如果是在同利购买电视只要给同利门店打个电话，彩电调试师就会免费上门服务解决一切问题。在同利有一个极端的例子，一个顾客购买的电视有游戏功能，预装的游戏需要两个人一起玩，为了测试游戏效果，顾客打电话预约后，彩电调试师上门陪顾客打游戏，测试效果，直至顾客满意。目前在同利6家门店里的16名彩电调试师已累计为包头市近8900名消费者提供了免费上门调试服务。
家电顾问是祁莹力排众议设立的一个岗位。依店面大小，每个同利的门店会有两到三个家电顾问，负责为顾客选购全屋家电，从大到彩电、冰箱、洗衣机等 ，小到微波炉、电饭倭。
2017年祁莹在转店时发现很多新装修家的消费者在购买成套家电时有选购困难，她提议设立家电顾问岗专门为消费者提供整套家电搭配方案。她的提议遭到了管理层反对，理由是每一种家电都有专门的销售人员，为什么要多此一举的设立一个家电顾问？浪费人力、增加成本、看不到收益。
“我是属牛的，很有点有牛脾气，认准了的事情就要坚持到底”，祁莹说，“人们的生活水平提高了，对家居装修也有了更高的要求，不仅希望装修风格能统一，在家电的选择上也要搭配适宜，符合装修风格，一个个的转家电专柜不仅浪费时间，也很难实现搭配效果，有了家电顾问不但能满足消费者整体搭配的需求，而且可以帮他们节约时间和资金。”
2017年5月，家电顾问正式上岗，到2018年，经过一年多的实践，服务贴心、价格到位吸引了更多消费者光临，17名家电顾问平均每人每个月会带来一二百万的销售额，祁莹用事实证明有需求就有市场。
“顾客的需要就是我们的服务方向，销售前的服务是给顾客提供极致的消费体验，满足顾客的消费需求，而完备的售后服务是解除顾客后顾之忧的有力保障，家电不同于快消品。”祁莹说，“同利家电从1985年创立之初就组建了自己的售后服务团队，售后人员完全按照公司的宗旨提供专业、精准、优质的售后服务。”
同利家电是包头市最早实行“质量先行负责制、质量先行赔付制”的商业企业，在规范经营的同时严把进货关，严格抑制假冒伪劣商品的进入。在祁莹组织下，同利家电在2007年11月向全社会推行《诚实保障》顶级服务体系，即“所售商品10天内不满意可退货，20天价格补偿，40天、100天内产品发生性能问题分别可以退货、换货。”《诚实保障》全面解决了消费者买贵、 买错、不满意的困惑，远远高于国家7天包退、15天包换三包规定的标准，从根本上保障了广大消费者的权益，真正做到了让消费者购物零风险。执行至今，企业累计承担的退换货损失高达一百多万元。
祁莹说这些损失承担得值得，因为它为同利赢得消费者的信任和良好的口碑。
由于在消费维权领域的突出表现，多年来同利家电荣获自治区、包头市、“各区消费者协会诚信单位”、内蒙古自治区工商局守合同重信用单位”、内蒙古自治区团委“青年文明号”单位等荣誉称号，被内蒙消费者协会授予“四星级诚信单位”，被中消协授予国家级“诚信维权单位”称号，2018年年底祁莹被评为内蒙古自治区最美消费维权者人物。
做供货商的坚实战友同利共嬴
同利有句宣传口号：“同利引领家电新潮流”。祁莹说，“这样承诺的原因是我们能保证同利店内销售的家电产品绝对是最新品，是最高科技产品，这得益于我们和各个品牌供货之间坚实的战友情。”
“供应商将产品交给大连锁，最怕的也就是遥遥无期的结款。在同利，有三种结款方式，一是先款后货，这个占三成，二是先结算一定额度，并在账期内完成剩余部分，这也占三成左右。不过最重要的一种是在每月10号前，销多少，结多少，一定会全款付清。”祁莹介绍说。
对于一些暂时缺乏资金流，或者是需要完成季度、年度业绩的上游制造企业，同利家电甚至会提前给他们结算，帮助他们来完成业绩。祁莹说，同利成了内蒙地区各品牌厂家的小银行，有困难找同利成了厂家的共识，所以厂家也更愿意和同利做生意，更愿意把最好的商品、最新的型号优先供给同利。“到今天，同利占了包头市场五十多乃至六十的份额，但我们从不欠任何一个厂家一分钱，尤其是小家电”，祁莹说，“所以很多供应商会说，到了同利就像到了家一样”。事实上，这四成的“10号前结算”的通常都是小家电供货商，而“10号”更是结算的最晚期限，“一般来说 5号左右就可以结算完毕了，我们十分了解供货商的资金情况，不随意占用他们的资金也为同利赢得了供应商的好评”，祁莹说道。
自2012年起，同利家电连续4年荣获国家工商行政管理总局颁发的“守合同重信用企业”称号；2015年，获得国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会颁发的“全国商贸流通服务业先进集体”荣誉称号。
同利家电以诚信、贴心的方式让供应商们站到了自己一边，成了自己最坚实的战友。
用心留人做员工的娘家人
零售业是一个人员流动频繁的行业，有言道“铁打的商场，流水的销售”，但是在同利员工平均的工龄都在10年以上，还有部分员工是从同利创建开始一直追随至今。
同利家电自己负担开支的员工有450多人，还有700多名员工都是厂家的促销员，但是员工福利方面，不分彼此，是覆盖这1200人的。
早在2007年，同利家电进行了股份制改造：当时上到管理层，下到营业员，每个人都根据贡献、资历，62名员工，全员持股，这样在实现“同利”的目标后，也就稳定了整个团队：每个人都是股东，那么大家也就能心往一处想，力往一处使了。
2014年，同利家电将总部搬到包头市的中心商圈，为了不让员工面临停车难的问题，于是企业耗资在地下停车场购买了 50个车位供员工免费使用，将对员工的关怀落到了实处。
如果说 “顾客是同利的第一衣食父母，”在祁莹眼中， 700多名促销员是企业的“第二衣食父母”。
这些厂派促销员享受和同利自有员工同样的福利待遇，除了每年年终的米面油等实惠的福利，还为她们每年做免费体检，对于业绩出色的员工，更有出国旅行的奖励——这些同利家电额外提供的“待遇，让原有的促销员对企业更加依恋，让对手店的促销员羡慕不已。
祁莹表示，厂商每个阶段都会对促销员进行专业知识考试，前三名的可以自由选择门店，她们都会选择同利；而且为了能继续在同利工作，她们更会努力学习新的产品知识。
每年春节期间，同利家电还会帮助员工中的“困难户”过年，“这些困难员工，她们的家里遇到了事儿，因病因事是主要原因”，祁莹表示，“一方面同利会根据实际情况给她们提供几万元的慰问款，另一方面，我们也号召公司的所有员工为她们捐款，帮助她们渡过难关。”
为提升形象与口碑，近年来同利赞助了多场在包头举办的演出，如张惠妹、李宗盛的演唱会、理查德·克莱德曼的钢琴音乐会等，每次同利都会把门票送给员工，紧张的工作之余，让他们能在家门口一睹明星风采。
事实上，坚持了多年的这些做法收到了极好的效果，那就是员工对于企业的热爱以及对于业务的钻研。2017年同利共组织了各类型营销活动85场，平均四五天就有一次活动，每一场活动都收到了良好效果，为了让更多的消费者了解同利、走进同利，员工自发的组织地推，走进广场、公园、社区做宣传并免费上门服务。
“企业与员工‘同利’，做员工的娘家人，员工就会把企业当作自己的家，在市场竞争日趋激烈、经济下行压力增加，同利能逆势飞扬，创造区域连锁的奇迹，离不开这些同舟共济的员工。”祁莹真诚地说。
企业家要有社会责任
在祁莹看来企业发展壮大离不开消费者的支持，企业更应该积极回馈社会、回报消费者。
在“非典”肆虐的2003年春夏之交，同利家电在祁莹的组织参与下积极响应政府号召，为抗击非典最前沿的包头市第二附属院捐献价值4万余元的微波炉。2006年“六一”儿童节到来前，由祁莹带头发起了儿童环保用品大型捐赠公益活动，向包头市七家知名医院妇科产房捐赠亚都“儿童卫士”空气净化器56台，总价值约15万元，以表达对包头儿童的关心和爱护。同年9月，同利向包头达茂旗贫困户捐献了价值近十万元的家用电器，在全社会引起了极大的好评。
2008年5月12日四川汶川地震，同利全体员工在祁莹的倡议下，为灾区人民捐款，共捐助款项十多万元。同利家电在祁莹的带领下联合市红十字会，每年为贫困人群进行捐助。她带领全体员工加入包头义工组织，带领员工为敬老院、福利院等场所义务劳动、捐献彩电、洗衣机、冰箱、冰柜等家电产品。
2010年，祁莹联合红十字会青山分会，先后为多个社区、近百户贫苦的家庭进行爱心救助。多年来，通过红十字对西南旱区、青海玉树地展灾区、福利院的儿童、敬老院的老人多次爱心公益捐助的各项爱心捐助物品及款项就达30多万元。2010年夏季，祁莹带领售后服务人员走进包头周边旗县、乡村，在为偏远农牧民宣传国家家电下乡政策的同时，免费为他们维修家电，每到一处为所在地贫困户、特困户发放米面油等慰问品，总计数量达到上百份。因为在公益事业 方面表现突出，2011年12月， 由内蒙古自治区党委宣传部等五部委开展的内蒙古第二届公益之星评选活动中，祁莹荣获“公益事业先进个人”称号。
2018年包头市固阳县发生水灾，祁莹第一时间个人捐款5000元；同时捐款3万元，帮助包头市宗教人士办理社保。
2018年6月祁莹被中国家用电器商业协会评为改革开放四十年中国家电流通行业“新锐领军人物”。
祁莹说很荣幸能获得这个称号，这是家电行业对同利的认可，对她的激励。“‘同利’二字表达了父辈们创业的目标——同心互利合作共赢。共嬴是同利的根，诚信是同利的魂，未来我将不负父辈的期待，继续沿着父辈们的脚步与消费者同利、与员工同利、与供应商同利，以诚信赢天下。”