包头热力集团供热服务立足政务工单“小切口” 做优供热服务“大文章”
本月12345政务平台供热工单处办满意率为100% 2022/2023采暖期以来，包头热力集团以强化制度、完善机制、加强监督为抓手，通过打造标准化、规范化、系统化服务，把用户的小事当成企业的大事，进一步提升12345政务平台供热工单办结质量，以服务工单改革“小切口”，做优集团公司用户服务“大文章”。
强化制度 力促工单处置标准化 优化服务，制度先行。据包头热力集团用户服务部部长乔国煜介绍，2022/2023采暖期，包头热力集团认真贯彻落实《包头市住房和城乡建设局关于规范政府热线供热投诉处置工作的通知》要求，严格按照《包头市政府热线供热投诉处置工作考核机制》规定，结合集团公司工作实际，进一步制定了《包头市热力（集团）有限责任公司政府热线供热投诉处置工作方案》，切实提高集团公司12345政务服务便民热线工作水平，提升政府热线供热投诉处置及时率、解决率、满意率。 包头热力集团通过加强制度建设，有效解决供热投诉处置不规范、权责不清晰、执行不力等突出问题，坚持“统一领导、权责清晰，规范处置”原则，把群众呼声作为第一信号、把群众诉求作为第一使命、把群众满意作为第一标准，强化政府热线供热投诉处置全过程管理，高效解决群众供热问题，努力提升用户对供热服务的满意度，确保每个家庭温暖过冬。 完善机制 推进工单流程规范化 “本采暖期，用户服务部通过组建‘服务工单受理班组’和‘服务工单审核班组’，进一步优化政务工单处理流程，实现服务工单第一时间响应和高质量办结。”用户服务副部长包蓓蓓介绍。 包头热力集团高度重视12345政务热线工单处办工作，不断完善运行机制，抽调擅长沟通的客服人员组建工单受理班组，一对一联系诉求人，了解其核心诉求，提供更具针对性、更符合诉求人预期的服务；安排业务能力强、有责任心的客服人员组建工单审核班组，对分公司、子公司已完成、已反馈工单逐一回访群众，对未解决、不满意工单退回重办，对满意工单上传满意录音完成处办。工单审核组的建立，进一步强化了敏感工单管控，建立起查、改、惩、防一整套闭环管控机制。通过明确工单处办要求、强化问题监督考核、开展问题工单“回头看”等多种方式，全面提升热线工单处办质效，不断提升群众获得感和满意度。 包头热力集团不断强化政府热线供热投诉处置工作全过程管理，推进落实“接诉即办”便民利企目标导向，高效解决群众供热问题。服务工单受理班组、审核班组的组建，真正实现了政务工单办理由“单兵作战”向“全局联动”的转变，有效破解了制约服务工单高效办结的瓶颈。
加强监督 实现工单办理系统化
包头热力集团各基层中心站长可以通过“包头热力客服系统手机APP”将办结工单全流程进行实时传输。政务工单办理系统化，是包头热力集团用户服务部加强工单办理监督的又一有力举措。
包头热力集团将政务工单纳入集团公司客服系统全流程管理。作为提升服务质效的有力工具，该系统对政务工单办理实行全流程透明化办理。从工单任务接办到用户信息查询；从办理过程影像传输到用户签字确认完成，整套系统实现了从客服中心、二级平台服务组、工单所属热力站的闭环管理和全流程监督。谁接办，谁负责；谁转办，谁监督的管理原则，确保了政务工单办结工作留痕，责任到人。
为者常成，行者常至。供热服务工单的改革是做实服务工作的一小步，今后，包头热力集团将以“用户需求”为导向、“用户满意”为目标，不断提升供热服务质量，让群众享受高质量的供热服务，为鹿城营造优质的用热环境。
责任编辑：崔顺立 | 
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发表于 2023-3-17 17:09:44