包头市热力集团七公司为用户精细服务见实效

老崔说事

包头市热力集团七公司为用户精细服务见实效          
包头市热力集团供热七公司以党建引领精细化服务，积极推行‘345’创新工作法，让用户在融融暖意中感受到供热服务的‘新’意和‘实’效，一项项创新的“升温”服务举措给辖区用户带来了实实在在的温暖……

包头市热力集团供热七公司”供热管家“为用户讲解网上缴费流程

“3人责任区”  提升精细化服务新效能
包头市热力集团供热七公司番茄热力站站长王峰、站员郑晨、孟庆华是番茄社区的服务责任人。这支由站长、检修工、综合服务人员组建的“3人”服务团队，将供、管、收、修、服等各项工作进一步细化，全面提升站内服务效能。
谁的片区谁负责，谁的责任谁落实。接到用户来电来访后，责任区负责人便根据用户诉求明确分工，确保用户反映的问题能够责任到人。从细化服务项目入手，加强团队分工协作，“3人责任区”服务模式的推广，使热力站的服务效能得到有效提升，站内服务工作得到番茄社区4800多用户的交口称赞。

包头市热力集团供热七公司服务窗口为用户提供供热业务“一站式办理”
业务细分工，服务聚合力。今年，包头市热力集团供热七公司全面加强基层热力站服务管理，着力解决基层服务一线职工年龄结构大、业务能力参差不齐等问题。供热七公司领导班子成员通过调研走访和讨论研究，决定在原有“片区责任人”基础上精耕细作，充分考虑职工个体情况基础上，通过建立3人服务小组，负责划定的一片责任区，服务用户过程中通力协作，取长补短，从接到用户的反映到为用户查找解决问题，形成了服务闭环，让用户感受热力站工作人员的专业与真诚，在提高服务效率的同时也提升了用户的满意度。

包头市热力集团供热七公司工作人员深入用户家中为用户排忧解难

“4个一服务模式” 推动服务精细化管理落实落细
为民服务一窗口、用户诉求一电话、志愿服务一体系、片区服务一网格……在落实集团公司精细化服务竞赛过程中，包头市热力集团供热七公司党支部通过自检自查，找出服务工作中存在的服务方向不明确、服务对象不精确、服务体系未形成闭环等薄弱点。为进一步完善服务机制，提高服务精细化管理水平，党支部以“一个党员一面旗”为抓手，引领党员带头践行“四个一”服务模式。随着“四个一”服务模式的推广，供热七公司逐步形成了上下联动、共建互助的一体化服务机制。
包头市热力集团供热七公司收费营业厅是为辖区用户设置的便民服务窗口。收费窗口的党员、工作人员牢固树立“始于用户需求、终于用户满意”的服务理念，针对辖区行动不便的老年人、残疾人和外地务工群众等特殊用户，开通了亲属代办和电话预约服务项目，由工作人员上门受理各项供热业务。电话预约上门办理，一次预约全程服务，供热七公司的暖心举措切实打通了服务群众的“最后一公里”。在此基础上，营业厅工作人员还通过开展入户走访，面对面与群众交流、心贴心与群众沟通，切实了解用户需求，设身处地为群众办好供热事。此外，营业厅还贴心配备了医药应急箱、老花镜、饮水机等爱心便民物品，让用户享受更加优质、便捷的供热服务。

包头市热力集团供热七公司上门了解用户用热情况

服务用户，党员先行。支部依托“党员示范岗”创建活动全面提升服务过程视觉友好感、服务温馨感、体验舒适感。通过党建引领、优化服务流程、强化业务提升，将无形的服务通过有形的要素进行规范，使服务更加具体化、标准化，切实让群众感受企业为民服务的温度和效率。
党支部积极发挥党员先锋模范作用，通过多种形式和志愿服务等活动，深入社区“开门纳谏听民意、访民问暖办实事”，充分调动党员职工前置服务、主动服务、延伸服务的积极性和主动性。为居民清洗除污器、排查暖气不热原因，竭尽所能为300多户居民解决了暖气不热问题。
“家里不热有人管，线上缴费有人帮，暖气漏水有人修，我们社区的供热服务精准到人，温暖到心！”富一街坊的老大娘举起双手为供热七公司的服务工作点赞！

包头市热力集团供热七公司组建”3人责任区“服务团队


“5心服务+管家承包负责制”，暖意之中有“新”意
自开展服务精细化竞赛以来，包头市热力集团供热七公司党支部充分发挥党建引领作用，把优质服务同为热用户切实解决问题作为出发点和落脚点，建立了“面对用户热心、解决问题耐心、听取意见虚心、改进工作诚心、落实工作细心”的“五心”为民服务机制。

辖区用户为市热力集团供热七公司服务工作点赞


通过“五心服务+管家承包负责制”，服务组工作人员化身“服务管家”，定期深入中心站指导、监督精细化服务工作开展情况，收集一线服务中的问题，找到弱点、难点、堵点问题，及时制定相应处理办法，扎扎实实地将“五加强”“五提升”工作目标转化为具体行动和实际成效。
本采暖期“服务管家”每周入站指导、培训，提升了职工使用工作手机开展服务的熟练度，优化了站内服务流程。定期有针对性地培训，也进一步提高了一线人员的服务技能。尖寒期与热力站工作人员共同走访用户解决问题，减轻了站内人员服务压力。“服务管家”还通过梳理建立不热用户与特殊用户台账，提出实施了“一户一策”解决方案，切实为用户提供了供热质量更强、流程更优、效率更高、态度更好、满意度更佳的供热服务。“服务管家”的推行得到热力站职工和辖区用户的一致好评，基层热力站的整体服务水平得到有效提升。本采暖期，包头市热力集团供热七公司收到不少用户的表扬信、表扬工单和锦旗。在党建引领下“小管家”推动了基层服务“大治理”。用户对服务工作认可，不仅提升了职工的成就感，同时也为全体职工高标准开展服务工作注入强劲动力。

包头市热力集团供热七公司工作人员为用户检查室内供热设施

包头市热力集团供热七公司党支部以精细化服务竞赛为契机，将重点放在转变服务观念、放在用情用心用力解决用户反映的各类供热问题上，实实在在的把暖民心、顺民意的事办实、办细、办好。23/24采暖期，供热七公司用户满意率较上一采暖期大幅提升，通过网格化定位、责任化分工、多元化参与、精细化服务新体系，不断提升了用户服务的工作水平和精细化服务的效能。（曹静  冯一凡）


                       




责任编辑：崔顺立