包蓓蓓，从热力站一线运行工到服务内勤，从客服接线到用户接待，这个蒙古族的小姑娘，扎根一线服务岗位10余年，坚持“服务只有起点，没有终点”的理念，心系用户、率先垂范，以娴熟的业务技能、规范真诚的服务行为受到用户和公司的好评。
热忱服务 做老百姓的贴心人
“你好，很高兴为您服务！”“高兴什么高兴！别那么多废话，赶紧给我们退钱！”2019年的冬天特别冷，由于供热管网爆裂抢修导致部分区域大面积停供，电话铃声像失控了一般不停的急促的响着，已经失去耐心的用户已经不愿再听任何解释，客服中心的气氛紧张而凝重。这样的特殊情况对于客服人员来说无疑是一场考验，面对个别情绪激动的特殊用户，包蓓蓓认真记录好用户信息和联系方式，定好闹钟，每隔3小时主动给用户去电告知抢修进度以及预计恢复供热时间，情绪失控的用户逐渐被她这份“主动”和“责任心”感动：“我不该出口伤人，你们客服工作确实不容易。”“我母亲也住在停供的小区，所以我能理解您。”她深知用户需要的不是解释，他们更需要设身处地换位思考后的理解。她时刻提醒自己：“我是客服，用户不满意就是我没服务好，我没做到位。”窗口虽小，责重如山，每天接触用户众多，难免遇到一些不好沟通的用户，她不是用道理去说服，而是用真诚和热情去打动，化解用户的不解和怨气，提供更为人性化、亲情化的优质服务。
10年来，包蓓蓓接听用户来电超过20000个，接待来访用户1000余人，回复、处理政府热线、市长信箱等各类平台办件4000余件，这些堆积的数字，便是“服务”二字在她心中的分量。
多年的客服工作经历，使她深深的懂得“简单的事情重复做，重复的事情快乐做”的不易，她始终坚持热情对待用户，有问必答，耐心细致地做好每一项解释工作。针对用户反映的特殊、疑难问题，她经常跟着基层工作人员一起走进用户家中了解实际情况，对问题的处理情况追踪到底，直至给用户一个满意的交代。在用户眼中，她像自家的闺女，知冷知热；在同事眼中，她像一个明星，发光发热。
不忘初心 全心全意服务用户“铃……”，客服中心的电话铃急促地响起，一个双腿残疾的盲人用户急得声音都在颤抖：“我家里暖气崩开了，现在用手拿毛巾堵着呢，水很烫啊！”包蓓蓓的心一下提到了嗓子眼：“请你注意自己的安全，我马上联系工作人员！”根据《包头市供热条例》的相关规定，室内的供热设施应由用户承担维修养护的责任，但情况紧急而特殊，她第一时间安排检修人员即刻上户，及时处理现场。直至检修人员安装调试恢复正常供热后，她揪着的心才放松下来。
心路历程多年来，她早已熟练掌握供热行业相关法律法规、责权划分，但在她的心里对用户更多了一份情感和责任，用户找到她时，不管在不在职责范围，能做就做一做，能帮就帮一帮。总有人问她：“干服务委屈吗？”她的回答总是一句：“都是值得的。”客服工作中虽常常充斥着埋怨、牢骚等负能量，却也有很多被人需要和帮助他人带来的成就感。她说当初来到服务岗位，就是要凭着自己热血和能力帮助需要帮助的用户，不能因为干得久了，就忘记了初心。她如是说，也如是做，常找她的独居老人、残疾用户的名字和家人一样，在她的手机通讯录里被标注了特殊的字样。
干一行专一行以榜样的力量传递正能量
用户群体是多样的，用户的需求也是多样的，包蓓蓓意识到要成为一名优秀的客服，光靠微笑和热情是远远不够的，只有掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是基础。于是，她将大量精力投入到学习当中，千方百计收集各类供热相关政策法规、行业规范和提升服务的书籍，认真研读，遇到不懂的问题就跑去问“专家”，营业部、稽查队、调度室、技术部都是她经常光顾的地方，凭着一股“较真”的劲儿，她已然从医学专业毕业的“门外汉”变成了熟知供热知识的“百事通”。她利用自己积累的供热知识，制作了“暖心服务明白纸”和“安全供热使用手册”、参与编制了《供热服务政策文件汇编》，成为了同行中炙手可热的学习资料。
疫情期间服务“不打烊”学习提升“不断档”
每年停暖前，都是集团公司进行总结和学习的最佳时间，在疫情防控的特殊时期，大规模培训聚集会增加感染风险，这一困境如何破解？包蓓蓓想到创新培训方式方法，她做了大量的准备工作，提前梳理本采暖期客服管理系统使用过程中的各类问题，学习最新的供热行业新规、标准，利用远程培训的方式组织十家基层单位的服务相关人员开展了“客服系统软件使用培训”和“国家标准《城镇供热服务》直播培训”，将传统培训的“面对面”变为“屏对屏”，鼓励以“网络培训+行动学习”的方式开展线上线下融合培训，激活线上学习效应，实现学习提升“不断档”，在疫情期间焕发出新的活力。
▽包蓓蓓，用她的风景靓丽了包热服务窗口，“包头市热力总公司优秀青年岗位能手”“包头市热力总公司服务明星”“包头市供热行业十佳服务明星”，一项项荣誉点亮了她职业生涯的启明灯。
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发表于 2020-5-23 08:21:07