刚刚！包头发布2019年度十大消费维权典型案例！这些公司被点名！

奇奇

2020年，以“凝聚你我力量”为主题的“3·15国际消费者权益日”即将到来，包头市市场监管局、市消协梳理了2019年度消费维权领域案件，现择典型案例面向社会予以公布，旨在凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，自觉遵守消费者权益保护法，努力为消费者提供满意服务。同时，提高消费者维权意识，共同营造和谐美好的消费经营环境。

十 大 消 费 维 权 典 型 案 例
钢管壁厚与店内展示样品不一致？

案情简介     

2019年1月7日，消费者郭先生向包头市消费者协会投诉，称其于2018年10月23日在一家建材城某知名品牌订做了室内楼梯，将11800元的费用交至商家，双方签订了商品销售合同。随后在安装过程中发现钢管厚度与店里展示样品不一致，并且产品无包装、无标志。郭先生担心钢管有质量问题，又对比了其他商家产品，这才发觉所购买钢管价格太高，壁厚还不够。郭先生多次与商家协商退款无果，后期商家负责人避而不见，无奈郭先生向市消协申请维权。

处理过程及结果     

受理投诉后，市消协工作人员了解到郭先生购买的钢管厚度与店内展示样品确实不同，样品钢管展示了钢管截面且有毛刺，另一根样品未经切割。有毛刺的截面会影响消费者对壁厚的判断，不具可比性，销售合同对管壁厚度并无准确数据说明，因此无法判断钢管厚度是否存在问题。市消协工作人员告知双方相关法律规定，经过协商，商家愿意为消费者补偿1000元，消费者表示同意处理结果。

案例评析     

此案例中，消费者郭先生首先存在自身选择不当的问题，购买之前未详细了解产品价格、性能等。其次，经营者侵犯了消费者知情权，店内展示样品容易让消费者产生误解，合同中对产品规格型号未做详细说明。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。对此，我们呼吁商家应尽量完善合同内容，对于商品信息有义务进行全面告知，做到经营者与消费者双方信息对等。

无法降度的“降度”眼镜

案情简介
2018年9月22日，消费者梁女士通过宣传页了解到孩子学校附近一家眼镜店可以通过佩戴眼镜降低孩子的近视度数，抱着试试看的心态，梁女士带着孩子到店咨询并缴纳3900元“降度”费用，商家承诺半年之内度数不降全额退款。可是，半年后孩子的近视度数不但没有下降，反而还涨了很多。梁女士认为该商家虚假宣，找到商家要求退款，经营者却对当时的承诺矢口否认，双方发生争执。2019年4月3日，梁女士只好求助于市消协寻求帮助。

处理过程及结果
梁女士所提供的宣传页上标明“签约配镜：即购买之日3个月——半年内近视度数不降，裸眼视力没有提升，全额退款。”市消协工作人员咨询了该产品上海总公司，了解到此种眼镜只能保证维持度数，并不能降低度数。市消协通过咨询有关的眼科专家得知部分特殊眼镜可减慢近视发展，但绝大多数孩子的近视在18岁左右会停止下来，如果是真性近视，目前没有办法让度数消退或者恢复从前。因此，这种所谓的降度眼镜并不能真正的降低度数。最终经过调解，经营者扣除眼镜成本，退还梁女士3000元。4月19日，梁女士送来锦旗表示感谢。

案例评析
《消费者权益保护法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限，应当真实、全面，不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”消协建议广大的消费者，无论何种疾病，去正规的医院就诊，永远是最好的选择。

电视购物的电动沙发方向不对

案情简介
2019年3月8日，消费者赵先生通过电视购物花9999元买了一套电动沙发，预付定金3300元。4月14日，赵先生收到货后发现贵妃椅的方向错了，联系商家要求调换，商家却以赵先生当时“说错了”为由，要求赵先生承担来回运费。赵先生认为不合理，便只付了一半的尾款，拒绝支付剩余货款2699元。双方为此发生争执。次日，赵先生便来到市消协寻求帮助。

处理过程及结果
市消协核实情况后得知，赵先生通过电话预定沙发，厂家工作人员手动记录顾客的产品信息，而当时的通话记录双方都无法提供，市消协认为商家作为发货方，对产品尺寸、方向等最基本的问题应当有专业的确认方式，手动录入不排除失误可能。本案中，赵先生也可能存在表达错误，双方当时未沟通清楚。经调解，双方各让一步，消费者承担少部分运费，由厂家重新发货。4月24日，赵先生告知市消协收到了新的沙发，并表示很满意。

案例评析
电视购物广告要在几十分钟或更短时间内抓住观众眼球，通过产品演示等方式让消费者尽快了解商品信息并促成购买，以电话等方式订购，邮寄或快递完成交易，多数交易属异地消费，一旦出现纠纷，取证非常困难。建议广大消费者在电视购物时，一定将细节落实清楚，必要的情况可以保留音视频记录。尽量选择货到付款的方式，先验货，并试用其商品主要功能满意后再付款。

电话“话术”套路深

案情简介
张先生想要找一份超市理货员的全职工作，在浏览58同城求职页面后，发现一条工作信息的说明符合自身要求并打电话向发布者进行确认。随后张先生按照对方要求于6月19号到公司面谈。见面后，张先生被告知需要先交纳300元会员服务费，才能谈及具体工作细节。张先生按要求交费并签订了会员服务协议，但是谈及具体工作时，发现对方所提供工作与自己要求的时间和地点均不相符，认为对方欺骗。在要求公司退款遭拒后，张先生于2019年6月19号来到市消协进行投诉，并要求退款。

处理过程及结果
受理投诉后，市消协了解到张先生是与一家信息咨询公司签订了兼职服务协议，约定服务期限为一年，该公司承诺服务期限内为会员提供100条兼职信息，如果没有满意工作需等待。市消协了解到，工作人员在电话内承诺有符合张先生要求的工作，是该公司培训的一种电话“话术”，该公司对工作人员有考核，只能这样说。市消协将相关法律规定告知经营者，指出其违法行为。张先生于当天下午收到300元退费。

案例评析
信息公司利用其所谓的“话术”对消费者予以口头承诺，促使消费者签订会员服务协议，事实上是为达成其诱导消费者入会的目的。经营者该行为违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有限期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”之规定。

生日宴的影像资料丢失该谁负责

案情简介
2019年5月6日，消费者方先生在青山区一家酒店为孩子举办一周岁生日庆典。大约一个月后，方先生被礼仪公司告知当天的录像已丢失，方先生感到非常气愤并索要赔偿。但礼仪公司只给退全额礼仪费2500元，方先生不同意。双方多次协商无果，7月17日，方先生来到市消协寻求帮助。

处理过程及结果
市消协受理方先生的投诉后，立即对礼仪公司的负责人以及当时的录像师进行调查，据了解，该录像师当日委托其朋友帮忙录制，但录像弄丢后便失去联系。市消协告知礼仪公司，此事件已为消费者造成损失且用金钱无法弥补，当时场景具有不可再现性，应当承担首要责任。最终经调解，礼仪公司赔偿方先生4000元作为补偿。方先生对处理结果很满意，并送来锦旗表示感谢。

案例评析
根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《侵权责任法》第二十二条规定：“侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。”本案中，经营者虽不是主观故意行为，但对消费者造成的损害无法恢复，消费者要求赔偿相应的精神损失，符合法律规定。

婚宴菜品被更换

案情简介
2019年1月2日，消费者王大爷与昆区一家酒店为女儿签订了婚宴合同，5月18日，婚礼如期举行。婚宴结束后，王大爷的家人发现菜品中的中华鲟被换为鲈鱼，与酒店交涉后，酒店以每桌减100元的方式进行结算。可第二天，参加婚宴的亲朋好友普遍反映婚宴上没有鲍鱼粥，并发现多种菜品与菜单不符。王大爷及家人立即联系酒店核实菜单。5月23日，酒店承认有部分菜品被更换，存在失误，并提出补偿措施，赔礼道歉及退还差价。但消费者并不认可此解决方案。

处理过程及结果      

包头市市场监管局消费环境指导科、执法稽查局及市消协高度重视此案件，积极协调核实情况。经核实，该案确因酒店工作人员个人情绪，误将王大爷很多菜品弄错，造成了部门菜品被更换。认定酒店当天的失误为消费者造成了较大创伤，经市市场监管局工作人员多次耐心细致的调解，历时两个半月之久，最终双方达成一致，酒店一次性赔偿王大爷18000元现金及2000元餐卡作为补偿，王大爷表示接受。酒店也承诺会加强内部管理，避免类似的事件再次发生。


案例评析      

《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违背法律、法规的规定。”第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，酒店没有按照与消费者的约定提供菜品，不仅违反了法律规定，也失去了契约精神。王大爷的案件之所以处理的顺利，是因为王大爷提供了当时的菜品名单等凭证。在此提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意保存消费证据，特殊约定更要写入合同，以便更好的维护自身的合法权益。


新购电视有裂纹 举证责任倒置需了解

案情简介
2019年7月20日，消费者高女士在昆区一家电器城花4999元购买了一台65英寸的电视机。8月11日送货上门之后，高女士确认外包装无破损后自行拆箱安装了电视机，但开机后却发现电视机屏幕有很多裂纹。经联系售后，工作人员上门查看后认为是人为外力导致，需消费者自费更换屏幕。高女士承认自己有过失，但不愿意承担全部费用，双方多次协商无果。次日，高女士来到市消协寻求帮助。

处理过程及结果      

受理投诉后，市消协与电视机售后负责人以及电器城店长分别取得联系，核实情况后得知，当时送货师傅将电视机送至高女士家中后，查看外包装无破损并告知需等待安装师傅上门验货并安装。高女士急于看电视，觉得只需将电视机摆放在电视柜上即可，便自行拆箱安装，通电后发现屏幕有很多裂纹。售后负责人称，工作人员凭借多年经验判断是人为外力所致；电器城店长也称，电视机屏幕较为脆弱，消费者如果自行安装很容易出现损坏。市消协认为，首先高女士自行拆箱安装电视机是有责任的，但售后工作人员仅凭经验主观判断人为损坏，不能提供专业鉴定结果，且并不排除路途磕碰等其他原因。最终，家电商场为高女士更换了一台同品牌同型号的新机。双方和解。


案例评析      

《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中高女士购买的电视机属于耐用商品，且安装当日就发现问题，符合举证责任倒置的构成要件。因此，经营者应当通过举证证明电视机本身符合质量要求，或该问题是由高女士人为外力因素造成的，以此完成自身举证责任，消费者依法不承担举证责任。在这起消费者纠纷中，经营者始终无法证明电视机屏幕裂纹的产生是由于消费者人为外力造成，未能完成自身的举证责任，因此应当承担不利后果。《消费者权益保护法》中规定的举证责任倒置，是法律对于消费者做出的有利规定，是对消费者群体的倾斜保护。以法律的形式将举证责任分配给经营者，一方面是经营者具备更多的技术手段；另一方面，这一规定可以消除消费者在消费过程中的弱势地位，从而更有利于维护消费者的合法权益。同时，市消协提醒广大消费者，购买大件家电最好让售后专业人员进行安装。

代餐粉内有“活物”

案情简介
消费者沈女士于2019年国庆节前在一家药店买药时，工作人员为其介绍一款标价为235元的黑芝麻糊和猴头菇粉在搞活动，称原价购买一桶另外预存235元可以再送一桶，预存的费用可以购买其他商品。沈女士支付470元参加活动且购得两桶代餐粉。在打开食用时，沈女士发现其中一桶在保质期内的代餐粉生虫子了，并且有絮状物。沈女士联系药店说明了此事，并将代餐粉交给药店，之后双方协商赔偿却一直没有结果。沈女士只好找到市消协寻求帮助。

处理过程及结果
受理投诉后，市消协通过沈女士提供的照片看到桶内确实存有絮状物，但并未看到虫子；药店则称这个品牌的产品在加工过程中都是无菌环境，严格执行国家标准生产，个别结团属于正常现象，该种絮状物是因保存不当，并非产品质量问题。市消协认为，沈女士刚开封就出现这种问题，并非保存不当，应属质量问题。经过调解，双方达成一致，由经营者赔偿消费者1000元。

案例评析     

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条对此作出规定，即：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”。《食品安全法》第一百四十八条还规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首问负责制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿”。

新购二手房发现漏水

案情简介
李先生通过房屋中介看中一套二手房,于2019年9月23日向房主交纳2万元定金，由房屋中介的工作人员代收，双方当天签订了《房屋买卖合同》。2019年10月17日，李先生交首付16万元，双方办理了过户手续。李先生在过户后发现该房屋厨房有大面积持续渗水，提出退房，中介同意，但是拒绝承担再次过户的费用。双方无法协商一致，李先生只好于11月8日向市消协投诉，希望能得到帮助。

处理过程及结果
受理投诉后，市消协了解到，李先生在9月23日签订购房合同并交纳定金后，曾多次提出看房，但均以各种借口推脱，直至10月19日李先生要丈量窗帘尺寸，才进入房屋发现漏水，并且房屋中介于6月份装修房屋时已经得知此项问题。除此之外，李先生还通过小区住户了解到，该栋房屋自来水管道漏水已经多年，一楼地面下方有空洞，导致地基下沉，影响了住户用水。中介公司未采取措施修复，直接将房屋铺设地暖进行装修继而销售。中介公司对此情况不予否认，但因房屋已过户，退房需再次过户给原房主，需要再次交纳增值税、个人所得税及契税等费用两万余元，中介公司无力承担。在多次协商下，李先生做出让步，愿意承担部分费用，剩余费用由中介公司承担。双方最终协商于11月20日过户，过户后中介公司及房主退还李先生所交房款17万元。

案例评析
按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，经营者的做法侵犯了消费者的知情权，经营者对商品提供的信息不够全面，直接影响到消费者的判断。本起投诉主体责任明确，中介公司应该承担责任，难以处理的是卖方、中介及买方三方均为受损害方，都不愿意承担费用。市消协提醒消费者在购买二手房前，一定要认真查看房屋情况，或向邻居、物业公司打听该房屋的具体状况。
酒店未入住退订却要承担房费

案情简介
河北马女士于9月29日在昆区一家酒店电话预订了10月2日入住的两间标准间，打算国庆节假期到包头旅游时入住，住宿费用为276元，当天微信转账300元交付了押金。由于工作单位突然通知放假时间变更为10月5日，马女士需要更改行程，于9月30日早上打电话到酒店提出退订，但酒店要求马女士承担房费。马女士认为不合理，于9月30日当天电话向市消协寻求帮助。

处理过程及结果
受理投诉后，市消协向酒店核实情况，工作人员称马女士预订成功后已为其预留房间，无法接受其他预订，需承担此项责任。但马女士仍可通过美团APP预订10月2日的标准间，对酒店没有空房的解释不认可。同时，关于扣费事项，双方于订房之前并无约定，且酒店无相关规定。马女士要求该酒店按照美团app注明“入住当天下午六点以前取消只需扣除房费的10%”的规定退费，却因马女士非美团预订遭拒。市消协认为，双方通过微信交易时无法签订协议，但酒店工作人员对于预订及取消等事项未履行告知义务，是侵犯知情权行为，虽马女士未经美团APP预订无法按10%退费，但在有空房的情况下由马女士承担全部房费也不合理。经过协商，双方达成一致，酒店为马女士退费200元。

案例评析
节假日期间属于旅游高峰期，外出旅游包括住宿行程等问题可能需要通过网络、电话来沟通处理，且通过微信、网络等线上了解商品或服务是消费不可缺少的一部分，可省去开票、签协议等手续。市消协提醒消费者要履行必要的手续、协议等，双方对于服务内容及商品相关信息要进行约定，违约责任规定内容要详细了解，并留存证据。
五 大 消 费 警 示
1.定制木门引发纠纷，责任在谁？
案情简介
2018年10月8日，消费者曹先生在昆区一家建材城订购了五套木门，安装时发现要求做成四扇的厨房推拉门被商家做成了两扇推拉门。曹先生找到商家要求重新制作或退款，商家不同意，双方为此多次发生争执。

处理过程及结果
市消协通过调查了解情况后得知，曹先生当时与商家口头约定要做成四扇门，并持有现场录音。但经营者称之后电话告知曹先生，厂家建议做成两扇门，四扇门并不合适。并且合同中签署的是两扇门，之后该店已更换老板。市消协认为双方当时就此问题未沟通清楚，均存在过错，应互相让步，经调解由商家赔偿曹先生1000元作为补偿。
消费提示定制类商品在家装、家具等行业普遍存在，消费者在定制商品时，一定要与商家签订书面合同，明确定制商品的名称、品牌、数量、规格、型号、价格、交货日期等，同时要将商家的其他承诺一并写入合同，并保留合同、付款凭据。本案中，关于木门的规格在合同中已标注，但曹先生没有细看便签了字，一旦出现纠纷对于消费者是非常不利的。

2.儿童摄影存陷阱
案情简介2019年8月14日，消费者牛女士致电市消协，称2019年3月30日，在青山区一家儿童摄影机构消费3000元定制了宝宝照，可分两次拍摄。单拍摄一次后，牛女士对拍摄效果及相框等商品及服务并不满意，提出退款要求。但摄影机构称只退700元左右，牛女士不接受退款金额，双方僵持不下，牛女士只好求助于市消协。

处理过程及结果
接到投诉后，市消协通过查看牛女士提供的预订单，仔细阅读了套餐内容及注意事项，并与摄影机构负责人取得联系后得知，当时承诺有优惠的项目退款时全部要按照原价计算，比如赠送给牛女士的相册，退款要按照原价488元计算，因此退款金额减少。市消协告知经营者，套餐内每一项的具体金额均应事先明确告知消费者，按照合同约定，消费者仅拍摄了一次，应当退还大约一半的费用。9月2日，牛女士收到摄影机构1500元退款。

消费提示
市消协提醒广大消费者，不要贪图优惠盲目选择，掉入“特价优惠”、“免费拍摄”等消费陷阱。消费者应事先了解摄影机构的资质状况，留意拍摄项目是否明码标价。面对经营者承诺的服务内容，如照片总数、入册张数、精修张数、服装、相框、摆台的尺寸和个数，套餐外另选照片的价格等细节问题，在合同中详细列出。

3.护肤品过敏致纠纷

案情简介
2019年5月12日，白女士在青山区一家商场化妆品专柜花440元购买了一套护肤品。使用几天后脸上长痘，并有疼痛和红肿发痒现象。白女士认为护肤品导致皮肤过敏，经医院治疗后出现好转。白女士到商场找经营者讨说法，专柜称要认定是自家产品导致白女士皮肤过敏，必须出具医院的报告来证明。6月25日，白女士到市消协寻求帮助。

处理过程及结果接到投诉后，市消协联系了专柜店长及该品牌的上海总部，得到的答复是：消费者使用产品出现过敏，涉及因素较多，需要提供医院的过敏源测试报告及斑贴测试报告，才能断定过敏反应是否与产品有直接联系。白女士当时急于治疗，并未进行相应检测，因而无法提供相应证明。消费者存在个体肤质差异，化妆品可能导致过敏反应，但经营者应事先为消费者做皮肤过敏等相关测试。市消协帮助双方友好协商，最终白女士得到全额退款。
消费提示
本案的焦点在于查证产品是否存在质量问题，消费者未及时做过敏原检测，而商家可以提供产品合格证明，因此责任方难以确定。如果消费者可以提供证明产品中某些成分导致皮肤过敏，经营者不仅要为消费者退款，还应承担相应的医疗费、误工费等赔偿。消费者在购买护肤品及接受美容服务前，应要求经营者进行相应的测试，以降低皮肤过敏、受损等不良后果发生的可能；理性选择适合自己的护肤品，不要轻信夸大宣传；一旦出现皮肤过敏等问题，第一时间到医院治疗，并保留证据。同时，经营者需提供周全服务，完善配套设施，为消费者提供更为安全可靠的商品和服务。

4.二手车交易需谨慎
案情简介 2019年2月27日，消费者刘先生购买一辆二手车，车款6.9万元，另付居间服务费4845元、全车整备服务费1384元。4月8日，车辆显示屏出现故障，在修车时发现显示屏内部及后备箱装有GPS定位装置。刘先生意识到行踪存在泄露可能，立即联系了二手车店，但对方却不以为然，称其也不知情，只需拆除GPS装置即可。刘先生对该店的服务态度不满意，8月21日，到市消协寻求帮助。

处理过程及结果
市消协与二手车店取得联系，对方称该车辆具有复检报告，主要针对车辆的手续、事故、性能等项目做了详细检测，GPS装置不在检测范围之内，且直观上无法判断车内是否装有该装置，且二手车店不能随意拆解车内部件。市消协认为，经营者不能以检测范围来推脱责任，消费者购买的是整车，而非某个部件或单一性能。经营者未事先告知已侵犯了消费者的知情权。最终经过多次调解，经营者为刘先生返还2400元补偿金，双方和解。


消费提示
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”本案中，消费者有权了解车辆的全部信息，经营者不能以超出他们的检测范围为由不承担任何责任。二手车交易中，很容易出现因经营者隐瞒车辆信息而使消费者权益受损的情形，在此提醒广大消费者在购买二手车时应注意以下四个方面：一是购买二手车时应当在登记注册的合法专业二手车市场或企业购买。消费者购车时最好有专业人员陪同或委托有资质的专业评估机构，对车辆的真实状况和价值进行评估，切勿贪图便宜通过非正规渠道购买；二是面对网上一些超低价出售的二手车需谨慎，售价过低有可能是非正规渠道车辆，可能是一些不法商家为诱骗消费者交定金而设的圈套。在未了解清楚车辆具体信息之前，切不可随意交定金甚至首付款全款等；三是核实车辆手续，包括《机动车登记证书》、《车辆行驶证》、原车是否具有购置税、车辆保险、养路费、车船使用税等缴纳凭证；四是购买二手车时，要签订正规的合同，并将车辆有关数据、车辆状况、服务承诺、费用负担、售后保障范围以及双方解决争议的方式详细列出，避免出现问题时无依据。

5.开发商收取房产证代办费，合理吗？
案情简介吴先生称其2013年购买的单位团购房，现开发商要收取300元的房本代办费，如不缴纳代办费，需自行办理，但开发商不予出具办理房产证所需手续。吴先生认为开发商的行为属于强制交易，侵害其自身权利，于2019年3月15号向市消协投诉。

处理过程及结果
受理投诉后，市消协联系开发商负责人，对方答复：考虑到业主平时比较忙，且自行办理房产证手续繁杂，开发商联系了信息咨询公司，与业主委员会签订委托协议，目的是快速办理房产证，且事先需征得业主同意，房产证代办费由房屋信息咨询公司收取。对于吴先生的情况，因其未交完房款，无法出具相关手续，如吴先生不接受代办，可在交完房款后自行办理，开发商会协助其办理。市消协将此结果告知吴先生，吴先生接受并表示满意。

消费提示
市消协认为，该种情况需核实收费单位、双方所签协议，是否经消费者同意等相关情况，如强制收费，则违反了《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。市消协提醒消费者：在购房过程中（包括二手房），均会涉及各项费用，费用的收取一般都会明确在合同上，发生纠纷基本以合同为依据，在签订合同时一定要认真阅读合同内容及条款；其次，消费者要明确费用内容，对方是否能够提供此类服务，如只收费未服务便违反相关法律规定，要收集证据积极维权。



来源：包头市场监管

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